GESTIÓN DE CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL USUARIO
¡Optimiza la calidad de servicio y atención al usuario con nuestro curso! Domina técnicas de comunicación efectiva, gestión de reclamos y atención al cliente en entidades públicas y privadas. Desarrolla habilidades blandas clave para garantizar la satisfacción del cliente y mejorar la reputación institucional.
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Contenido del Curso
MÓDULO I: CALIDAD DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
- Principales funciones de la subsecretaria de calidad de atención al ciudadano.
- Modelo de calidad de servicio a la ciudadanía.
- Estándares para una atención de calidad.
- Estándar para la estrategia y organización.
- Estándar para el conocimiento de la ciudadanía – usuario de la entidad pública.
- Estándar para la accesibilidad y canales de atención a la ciudadanía.
- Estándar de infraestructura mobiliario y equipamiento para la atención.
- Estándar para el proceso de atención a la ciudadanía y simplificación administrativa.
- Estándar para el personal de atención a la ciudadanía.
- Estándar para la transparencia y acceso a la información.
- Estándar para la medición de la gestión.
- Estándar para los reclamos y sugerencias.
MÓDULO II: CALIDAD DE SERVICIO AL CIUDADANO
- Perfil del cliente en la actualidad.
- Entendiendo al consumidor del siglo XXI.
- Necesidades de los clientes.
- Servicio de Calidad.
- Política General y Plan nacional de atención a la ciudadanía.
- Estándares para una Atención de calidad: Estrategia, conocimiento y canales de atención.
- Infraestructura, atención y personal.
- Transparencia y medición.
- Personal de Atención al ciudadano: perfil.
- Competencias generales de los servidores de atención al ciudadano.
- Protocolo de atención.
- Atención de reclamos.
- Competencias generales de los servidores de atención al ciudadano.
MÓDULO III: GESTIÓN DE RECLAMOS EN LAS ENTIDADES DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
- Introducción a la gestión de reclamos.
- Marco normativo y ámbito de aplicación.
- Marco conceptual.
- Gestión de reclamos en marco modelo para la gestión de calidad del servicio.
- Tratamiento de incidentes.
- Ámbito de aplicación.
- Términos y definiciones.
- Secretaría de gobierno y transformación digital.
- Libro de reclamaciones.
- Soporte técnico.
- Perfil de personas.
- Recepción de reclamos.
- Recomendaciones para tratar a las personas ante un reclamo.
- Etapas para gestionar un reclamo.
- Archivo y custodia del Libro de Reclamaciones
- Seguimiento, Análisis y Mejora.
MÓDULO IV: COMUNICACIÓN EFECTIVA Y ASERTIVA
- La comunicación en la organización.
- Componentes de la comunicación efectiva.
- Estilos de comunicación.
MÓDULO V: ATENCIÓN AL CLIENTE EN ENTIDADES PÚBLICAS Y PRIVADAS
- Calidad en atención a la ciudadanía
- Protocolo de atención al ciudadano
- La matemática del servicio
- ¿Conoces y sabes tratar a tus clientes?
- Manejo de quejas, reclamos y sugerencias
- Habilidades relacionadas con atención al cliente y calidad de servicio
MÓDULO VI: HABILIDADES BLANDAS
- Objetivos.
- Habilidades directivas.
- Desarrollo profesional y personal.
- Liderazgo.
- Pilares de la influencia.
- Listar los problemas detectados.
- El tiempo.
- Matriz de decisión.
- ¿Qué es la inteligencia emocional?
- ¿Cómo reaccionas?
- Técnica VES.
- Educa tus emociones.
- Técnica de las 3Rs.
- Comunicación.
- Proceso de comunicación tradicional.
- Analizando la escucha.
- Componentes para influir en los demás.
- Lenguaje no verbal.
Preguntas Frecuentes
1. ¿Cuándo inicia el curso y cuándo termina?
El inicio es inmediato. Apenas te inscribes, obtienes acceso al aula virtual y puedes empezar a estudiar el mismo día, sin esperar fechas programadas. El curso termina cuando completas el 100% de las lecciones. Al finalizar, podrás descargar de inmediato tu certificado digital y tendrás 6 meses de acceso al aula virtual.
2. ¿El certificado es válido para convocatorias?
Sí. El certificado es válido para concursos públicos y privados, y cuenta con código QR de verificación para garantizar su autenticidad a nivel nacional e internacional.
3. ¿Qué institución emite el certificado?
El certificado es emitido por ENCAP, una institución con 9 años de experiencia y 150 mil profesionales certificados a nivel nacional e internacional.
4. ¿Cómo obtengo y descargo el certificado?
Al finalizar el curso, obtendrás tu certificado con código QR de manera inmediata. Podrás descargarlo en formato digital (.pdf) desde el aula virtual. Si deseas el certificado físico, nosotros realizamos la impresión y lo enviamos por encomienda a la ciudad principal de cada departamento del Perú.
5. ¿Cuánto tiempo demora la emisión del certificado?
El certificado se emite de manera inmediata una vez que finalizas el curso. En ese mismo momento podrás descargarlo en formato digital (.pdf) desde el aula virtual, listo para enviarlo, imprimirlo o adjuntarlo a tus postulaciones.
6. ¿Cómo se desarrollan las clases?
Las clases son 100% asincrónicas. Podrás estudiar cuando quieras y desde donde estés, disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Avanza a tu propio ritmo y repite las lecciones cuantas veces necesites.
7. ¿Por cuánto tiempo tengo acceso al aula virtual?
Tendrás acceso completo durante 6 meses desde cualquier dispositivo: PC, laptop, tablet o celular. Solo necesitas conexión a internet.
8. ¿Cómo puedo inscribirme y empezar el curso?
Puedes comunicarte con nuestros asesores por WhatsApp para orientación personalizada, o inscribirte directamente desde la web pagando con tarjetas de débito o crédito, Yape o Plin. Una vez realizado el pago, obtienes acceso automático de inmediato.
9. ¿Qué incluye el curso?
Incluye video clases grabadas, materiales descargables y acceso al aula virtual para que estudies a tu ritmo y desde cualquier lugar.
10. ¿Quién dicta el curso?
Los cursos son dictados por profesionales especializados con experiencia en el sector, garantizando una formación actualizada y orientada a la realidad laboral.
11. ¿Cómo puedo obtener mi certificado con nota?
Rinde el examen desde el aula virtual. Contarás con 2 intentos para aprobar con nota mínima 13. Si no logras aprobar, te otorgamos una tercera oportunidad adicional considerando la nota más alta obtenida.
12. ¿Necesito conectarme en un horario específico?
No. El curso es 100% asincrónico, por lo que puedes estudiar en el horario que prefieras, sin clases en vivo ni horarios obligatorios.
13. ¿Qué pasa si no termino el curso rápido?
No hay problema. Tendrás 6 meses de acceso al aula virtual para avanzar con tranquilidad y repetir las clases cuantas veces desees.
14. ¿Puedo ver el curso desde mi celular?
Sí. Puedes ingresar al aula virtual desde celular, tablet, laptop o PC, en cualquier momento y desde cualquier lugar.
15. ¿Cuáles son los medios de pago?
Puedes pagar con tarjetas de débito o crédito, Yape, Plin o transferencia bancaria.
16. ¿Puedo inscribirme desde provincia o desde otro país?
Sí. Nuestros cursos están disponibles para todo el Perú y el extranjero. Solo necesitas internet para empezar a estudiar.
17. ¿Cuántos profesionales se han certificado con nosotros?
Más de 150 mil profesionales de diferentes carreras ya se han capacitado con nosotros, mejorando su perfil y accediendo a nuevas oportunidades laborales.
18. ¿Puedo llevar más de un curso a la vez?
Sí. Puedes inscribirte en uno o varios cursos al mismo tiempo y avanzar en cada uno según tu disponibilidad.
19. ¿Qué beneficios obtengo al inscribirme ahora?
Obtienes acceso inmediato al curso, certificación con código QR y 6 meses para estudiar a tu ritmo.
20. ¿Puedo repetir las clases después de certificarme?
Sí. Incluso después de obtener tu certificado, podrás seguir ingresando al aula virtual durante tus 6 meses de acceso para repasar el contenido cuando lo necesites.
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QUISPE QUISPE, BRAULIO RENÉ
“ADECUADO A LAS SITUACIONES PERSONALES”