ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS ENTIDADES PÚBLICAS Y PRIVADAS
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Certificado
- Principales funciones de la subsecretaria de calidad de atención al ciudadano
- Modelo de calidad de servicio a la ciudadanía
- Estándares para una atención de calidad
- Estándar para la estrategia y organización
- Estándar para el conocimiento de la ciudadanía – usuario de la entidad pública
- Estándar para la accesibilidad y canales de atención a la ciudadanía
- Estándar de infraestructura mobiliario y equipamiento para la atención.
- Estándar para el proceso de atención a la ciudadanía y simplificación administrativa
- Estándar para el personal de atención a la ciudadanía
- Estándar para la transparencia y acceso a la información
- Estándar para la medición de la gestión
- Estándar para los reclamos y sugerencias
- Nueva Visión del Estado.
- Pilares centrales de la política de modernización del estado.
- Ejes transversales de la política de modernización del Estado.
- Principales problemas de cara al ciudadano.
- Perfil del cliente en la actualidad.
- Entendiendo al consumidor del siglo XXI.
- Necesidades de los clientes.
- Servicio de Calidad
- Política General y Plan nacional de atención a la ciudadanía.
- Estándares para una Atención de calidad: Estrategia, conocimiento y canales de atención.
- Infraestructura, atención y personal.
- Transparencia y medición.
- Personal de Atención al ciudadano:perfil.
- Competencias generales de los servidores de atención al ciudadano.
- Protocolo de atención.
- Atención de reclamos.
- Competencias generales de los servidores de atención al ciudadano.
- Introducción a la gestión de reclamos.
- Marco normativo y ámbito de aplicación.
- Marco conceptual.
- Gestión de reclamos en marco modelo para la gestión de calidad del servicio.
- Tratamiento de incidentes.
- Ámbito de aplicación.
- Términos y definiciones.
- Secretaría de gobierno y transformación digital.
- Libro de reclamaciones.
- Soporte técnico.
- Perfil de personas.
- Recepción de reclamos.
- Recomendaciones para tratar a las personas ante un reclamo.
- Etapas para gestionar un reclamo.
- Archivo y custodia del Libro de Reclamaciones
- Seguimiento, Análisis y Mejora.
- Las 5c de la redacción efectiva.
- Uso del lenguaje inclusivo.
- Corrección de documentos administrativos.
- La comunicación en la organización.
- Componentes de la comunicación efectiva.
- Estilos de comunicación.
- Sistema de Recursos Humanos.
- El Sistema Administrativo de Gestión de Recursos Humanos SAGRH.
- Autoridad Nacional del Servicio Civil SERVIR.
- Rol de Servir.
- Comunicación estratégica y su contexto en la administración pública
- Una visión desde la comunicación organizacional
- ¿Cómo aplicar la comunicación en la gestión pública?
- ¿Qué es comunicar?
- Elementos de la comunicación
- Comunicación como proceso participativo
- Planificación de la Comunicación
- Diseño del plan de comunicación
- Plan de comunicaciones
- Diseño de objetivos de comunicación
- Autoliderazgo
- Capacidad de autoliderazgo
- Pilares del liderazgo personal
- ¿Cómo puedo transformar mis creencias?
- Creencias fundamentales de gente exitosa
- PAI - Práctica de Auto inspirazgo
- Habilidades de entrevista
- Preparación para una entrevista
- Consejos de un reclutador
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- Emociones - Estado Emocional
- Definición y elementos.
- Características de poder.
- Tipos de negociación.
- Proceso negociador.
- Estrategias y tácticas.
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